Hotel Revenue Management의 이해 - 호텔 수익경영 전략

Hotel Revenue Management의 이해 - 호텔 수익경영 전략

 

 

 

(출처: Hotel Speak)

 

 

 

학생 시절, 과정 중에 선택과목으로 Revenue Management를 선택하였습니다. 당시 공부할 때 해당 과목에서는 Revenue Management에 대한 아카데믹한 기본 배경지식과 전략 그리고 실무 적용에 대한 이해를 배울 수 있었는데요. 석사 과정 중에 조금 더 관심 있는 분야에 집중하고 배움을 특성화하는데 많이 도움이 되는 유익한 수업이자 과제였습니다.

 

 

 

강의 과목의 첫 과제는 Hotel Revenue Management와 관련하여 이미 출판된 논문들을 약 10 – 20편 정도의 articles을 분석하며 각 paper가 설명하는 Revenue Management가 무엇인지 분석 요약하고 제 개인의 이해로 풀어내는 과제가 있었죠.

 

 

 

호텔 수익경영, Revenue Management는 한 동안 Yield Management라고 불리기도 했는데요, 제한되고 정해진 것들 안에서 수익을 최대화 시키는 것을 의미하죠. 이번 포스팅에서는 제가 연구한 과제 내용을 기반으로 호텔의 수익경영에 대한 기본적인 이해에 대해 설명하고자 합니다.

 

 

 

 

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Hotel Revenue Management (호텔 수익 경영),

 

(출처: eZee Absolute)

 

 

 

Revenue Management, 수익경영의 중요성은 갈수록 점점더 증가하고 있습니다. 특별히, 항공 산업에서부터 시작해서 호텔 및 여행업계에서 아주 중요한 전략적인 경영 방법 중 하나이죠. Revenue Management의 핵심은, 기업체에서 혹은 사업체에서 창출할 수 있는 수익을 최대한 극대화시키는 것을 말하는데요. 기업의 수익과 바로 연결되는 중요한 일이니 만큼 특별히 Revenue Management가 필요한 산업과 분야에서는 이 전략이 회사의 번영과 실패를 좌지우지한다고 볼 수 있습니다.

 

 

 

위에서도 이야기했지만, Revenue Management는 hospitality industry안에서 다양한 분야에서 꼭 필요로 하는데요, 특별히 호텔, 레스토랑, 항공업계, 크루즈 산업 등에서 아주 필수적인 경영 분야라고 할 수 있습니다. 수익 경영, Revenue Management에 대해 조금 더 상세히 이야기 하자면, 앞서 설명한 대로 Revenue Management는 기업의 수익과 이익을 극대화시키는 과정과 방법을 말하는데, 여기서 중요한 것은 정해진 재고와 제한된 시간 안에 그리고 가장 적합한 고객층에게 알맞은 가격으로 접근하는 전략 경영식 방법을 말합니다. 그래서 이 호텔업계 산업에서는 Revenue Management가 정말 중요한 역할을 하게 됩니다.

 

 

 

저는 이 Revenue Management Best Practice를 위한 과제를 위해 호텔과 관광산업 분야에서 저명한 journal 단체의 articles을 읽고 분석하고 참고하고자 했는데요.

 

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특별히 많이 도움이 되었던 academic databases은 아래와 같습니다.

-Tourism Management

-International Journal of Hospitality Management

-International Journal of Contemporary Hospitality Management

-Journal of Revenue and Pricing Management 등..

 

 

 

총 15편의 journal articles이 이번 literature review과제를 위해 선별되었고 모두 hotel revenue management 혹은 yield management와 관련한 내용의 주제들을 다룬 기사들입니다.

 

 

 

저는 이번 과제를 위해 조사하고 자료들을 분석하면서, 제 개인 리포트에는 선정된 논문들의 내용 중 가장 심도 있게 주로 다뤄지거나 호텔 산업 내에서 Revenue Management와 관련하여 가장 Contemporary Issue로써 흥미로운 관점에서 설명된 내용을 모아 저만의 Revenue Management Best Practice를 위한 보고서를 크게 5개의 주제를 선정하여 Revenue Management와 관련해 필요한 필수적인 요소들을 이해하고 풀어보고자 했습니다.

 

 

 

성공적인 수익 경영을 위한 중요한 요소 중 하나인 Forecasting (예상)과 그리고 Pricing (가격 책정), Fairness (공정성) 그리고 OTA (Online Travel Agency) 마지막으로, Revenue Management/Manager의 자격요건 혹은 자질에 대해 기술하였습니다.

 

 

 

Revenue Management,

 

-Forecasting

-Pricing

-Fairness

-OTA (Online Travel Agency) – contemporary issue relating to hotel revenue management

-Qualifications for Revenue Management/Manager

 

 

 

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위 5가지 주제 요소요소를 가지고 Revenue Management에 대해 설명을 아래에 풀어보고자 합니다.

 

 

 

(출처: Hotel Tech Report)

 

 

 

Forecasting

 

고객의 수요를 예상하고 예측하는 것은 호텔 수익경영 분야에서 가장 중요한 필수적인 일들 중 하나로 손꼽히고 있습니다. 고객의 수요를 예측하는 것은 호텔 수익 경영을 궁극적으로 최대화하고 극대화시키는데 중요한 역할을 하게 됩니다. 호텔 경영 학문의 전문가들에 의하면, 수익경영에서 미리 먼저 고객의 수요를 예측하는 것은 가장 기본적으로 중요한 것으로 인정되어오고 있으며 이 실행은 과거와 역사적인 예약 기록의 트렌드를 분석함으로써 파악할 수 있다고 합니다. 또 이것과 관련해서 시장 수요에 대해 예측하고 가격의 민감성과 예약 취소에 대한 가설적 예측들은 우리가 Revenue Management에서 조금 더 Quality 있거나 정확성 있는  Forecasting을 하는 것을 돕는다고 합니다. 따라서 업계 전문가들은 앞서 소개된 수요 예측을 위한 다양한 방법들과, 개별 고객인지, 그룹 고객인지 등 다양한 customer segment 분류를 통한 수요 예측은 Foresting의 정확성과 질을 높여줄 것이라고 말합니다.

 

불안정하고 부정확한 예측에 대한 경고에 대한 내용도 적지 않게 있는데, 이 것은 큰 수익을 잡을 수 없는 기회를 놓칠 수 있거나 큰 재정을 손실하게 되는 영향을 미침으로써, 회사 경영에 상당한 타격을 줄 수도 있습니다. 굉장히 careful 하고 진지하게 정확하게 실행되어야 하는 Revenue Management Practice로써의 첫 단계라고 할 수 있습니다.

 

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Pricing

 

Revenue Management의 기능과 중요한 역할 중 하나는 가격을 책정하는 것입니다. 판매해야 하는 상품에 대한 적절한 가격 결정은 호텔 수익 성과에 상당히 중요한 역할을 할 수 있습니다. 그래서 그런 만큼 가격을 책정하는 일은 굉장히 신중하게 다뤄저야할 부분인데요. 전략적인 가격 책정 방법으로는 우선 호텔이 가지고 있는 property spec 등을 파악하는 게 우선입니다. 즉, 나를 먼저 알아야 하는 것인데, 우리 호텔의 위치, 그리고 객실은 얼마나 가졌고 또 연회장과 같은 부대시설 등은 갖추었는지 등등의 요소가 기본적으로 고려될 수 있겠습니다.

 

그리고 이 부분에 대한 분석이 완료되면 이제는 내가 아닌 나 주변의 경쟁 호텔들을 살펴보며 그들과 그리고 그들의 전략에 대해 비교해보고 참고하며 합리적인 가격 정책을 펼치는 것이 필요합니다. 이와 같은 맥락에서, 좀 더 상세하게 설명을 더하자면, 가격을 결정하는 것과 관련해서 중요하게 고려해야 할 부분의 대표적인 세 가지 정도의 요소들이 있는데, 앞서 말한 유형의 자산들, property physical performance와 reputation (hotel’s fame in the market, hotel ratings and hotel reviews online) 그리고 마지막 contextual variables (호텔의 위치와 경쟁업체들)에 근거해서 생각하는 것이 기본적이고 필수적이라고 할 수 있습니다.

 

또 뿐만 아니라, 가격을 선정하는 것과 관련해서 중요하게 고려해야 할 부분 중 하나는 책정된 가격에 대한 시장 고객들의 공정성, 합리성에 대한 문제입니다. 즉, 쉽게 말해 터무니없이 비싸거나, 원래 평균 30만 원대 호텔 객실가가 갑자기 10만 원 이하의 가격으로 측정하여 시장에 내다 팔게 될 경우에 고객들은 더 이상 그 호텔의 가격 정책에 신뢰를 하지 못 하게 된다는 부분 등에 대한 사실입니다. 이러한 관점에서 가격 책정과 관련해서 시장에 내어놓기 전에  이 가격이 고객 입장에서 공정하게 받아들여질 만 한가에 대해서 고심해보는 작업이 필요합니다.

 

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Fairness

 

바로 위에 pricing을 설명하는 마지막 부분에서 언급했듯이, 공정성의 문제는 가격을 결정함에 있어서 정말 조심스럽고 예민하게 연관이 됩니다. 일반적으로 시장 고객들은 기업과 호텔에서 제공하는 그들의 상품에 대한 가격 결정에 대해 큰 의심을 품지 않고 그냥 믿게 되기 마련인데, 이러한 공정성 혹은 합리성의 심리가 시장 고객들을 자극하면 고객들은 구매 결정을 하게 됩니다.

 

여기 고객의 구매의사 결정을 불러일으키기 위한 합당한 전략 중 하나가 있는데, 호텔들은 이 fairness를 유지해 가기 위해 다양한 고객층에 따른 다양한 가격, 다양한 상품 선택권을 준비하고 제시하는 것이 하나의 방법이 될 수 있습니다. 이 방법은, 다양한 고객층 (개인, 그룹 그리고 구매 위한 제정 예산) 모두에게 접근할 수 있고 그들에게 선택할 수 있는 기회를 더 제공하게 될 수 있습니다 – 호텔 입장에서는 더 많은 채널들에 수익 기대를 노출시킬 수 있는데, 그만큼 많은 분석과 창의적인 결론이 요구됩니다. 같은 맥락에서, 쉽게 이해하기로는 주중과 주말의 가격 조정을 다르게 한다던가 등, 이 모든 결정은 고객의 입장에서 고려해볼 만한 사항들이 될 수 있습니다.

 

마지막으로 고객의 구매의사를 유도하기 위해서는 위에서도 이야기했듯이 이 상품이 나에게 적합한지, 상품과 가격은 나에게 합당한 지 혹은 공정한지에 대한 문제인데, 그런 의미에서 가격 결정에 대한 투명성을 제공하는 설명과 노력들이 호텔 입장에서 도움이 될 수 있기에 필요할 수 있는 영역입니다.

 

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OTA

 

OTA는 Online Travel Agency, 온라인 여행사를 일컫습니다. 쉽게 예를 들면 익스피디아나, 아고다, 호텔스닷컴, 부킹닷컴 등이 여기에 속하는데 온라인과 인터넷 기술의 발달로 인한 OTA의 시장 출현은 세계적으로 호텔 산업과 여행 및 관광산업에 중요한 역할들을 해오고 있죠.

 

고객들이 조금 더 쉽고 빠르게 원하는 정보들을 얻을 수 있다는 점들과 호텔들의 가격들을 비교하는 기능을 제공하는 점 등으로, 호텔과 여행 산업에서 고객들의 활성화와 조금 더 쉽게 구매를 진행하도록 도움을 주는 유용한 플랫폼입니다.

 

그러나 OTA는 호텔업계에서 그렇게 긍정적인 측면만을 보여주고 있지는 않습니다. 이유는 호텔과 고객 사이에 OTA의 개입으로 인해 호텔들은 OTA에게 수수료를 지불하는데 이 중간에서 수수료와 관련한 문제로 한 동안 OTA와 호텔업계는 씨름 아닌 씨름을 해 오고 있기도 합니다.

 

(OTA와 호텔업계의 관계에 대해서는 꽤 관심이 있었던 때에 생각해보고 간단히 정리해본 내용이 있으니 더 관심이 간다면 아래의 포스팅 들을 참고하시기를 바랍니다 - 고객 관점에서의 장단점과 호텔의 관점에서 장단점을 간략히 생각해보았습니다.)

 

OTA, Online Travel Agency : 온라인 여행사 - 고객 관점 장단점 정리

OTA, Online Travel Agency : 온라인 여행사 - 호텔 관점 장단점 정리

 

  

분명 호텔 입장에서의 장점들도 있지만 같이 따르게 되는 risk도 있는 듯합니다. 이러한 이유로 Hotel Revenue Management 분야에서 OTA의 issue는 업계에서 한동안 핫한 이슈가 되어오고 있습니다. 이 관계와 부분이 흥미롭기도 해서 한 동안 관심과 주의를 가지며 석사 논문까지 연관된 주제로 선정하여 연구하던 때가 참 흥미로운 기억으로 떠오르네요.

 

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Qualifications for RM

 

마지막으로 살펴볼 부분은 호텔의 수익 경영 그리고 Revenue Manager에게 필요한 자질들을 알아보고자 합니다. 먼저 크게 두 가지 부분으로 나누어 볼 수 있는데 첫 째는, property quality (physical performance and service)이며 그리고 Revenue Management Team 안의 개개인적의 자질이 중요합니다. 호텔이 좋은 시설을 가지고 유지한다면 그만큼 들어가는 투자의 비용이 필요하겠지만 동시에 호텔 수익 창출에도 필요한 효율과 효과성을 기여하게 된다. 여러 많은 업계 전문가들은 호텔 건물 및 시설 등의 질적인 부분들은 이러한 수많은 경쟁 호텔들이 많이 밀집한 이 분야에서 살아남는데 중요한 역할을 하도록 돕는다고 말합니다.

 

또 Revenue Management Team 그리고 Revenue Manager의 이상적인 자질로서는 revenue management와 관련한 호텔 내부적 혹은 외부의 것들에  적극적이고 호기심이 많거나 하는 proactive 한 자세가 가장 필요하다고 합니다. 또 어느 전문가들은 revenue manager가 호텔 내 많은 다양한 부서들과 소통해야 할 부분이 많기 때무네 호텔 산업과 호텔 운영에 기본적인 필요한 지식들과 사회적인 social skills 그리고 communication 능력 등이 필요하며 이에 따른 어느 정도의 자치/자율권을 보장하는 것이 그들이 창의적인 업무성과를 도출해 내는 것을 돕는다고 합니다.

 

그리고 마지막이지만 더없이 또 중요한 자질과 능력 중 하나는, 분석하는 능력이 필요합니다. 시장을 분석하고 흐름을 이해하고 파악하는 것이 위에 소개된 Forecasting, Pricing, Fairness를 고민하고 창의적인 결정 하는데 필수적이기 때문입니다.

 

 

(출처: Software Suggest)

 

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위에 내용을 통해 이해할 수 있듯이, 호텔에서 Revenue Management는 호텔의 수익을 가져다주는 기업의 재정 성과를 이끄는 아주 중요한 기능의 역할을 담당합니다.

 

간혹 Revenue Management가 마치 숫자와 연관된 업무라 할 수 있기에  Finance를 헷갈려하는 학생들을 보기도 했는데 Revenue Management와 Finance는 다른 기능의 역할을 합니다. 제 개인적인 이해는 Revenue Management는 수익을 창출하는, 위에 내용에서도 설명했지만. 현재 가지고 있는 것들 안에서 최대한 수익을 극대화시키는 것입니다. 호텔의 Reservations Team 혹은 Sales 팀과 비슷한 협력의 편에 같이 있다고 생가하면 쉽지만 개인적인 의견으로는 Revenue Management가 더 많은 부분에서 우선 경영의 결정권을 가지고 있다고 생각합니다.

 

그리고 Finance는 호텔 내부 안에서 마치 살림이 잘 되도록 재정을 관리하고 투자 위해 사용하고 통제하는 역할들을 담당하는데 이러한 관점에서 어떻게 보면 Revenue Management와 Finance의 기능과 역할을 서로 완전히 다르다고 볼 수 있다고 봅니다.

 

위에 글들과 이번 포스팅이 호텔의 Revenue Management팀의 역할과 기능에 대해 이해하기에 유용하셨기를 바랍니다.

 

 

 

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참고된 논문들,

 

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