OTA, Online Travel Agency : 온라인 여행사 - 호텔 관점 장단점 정리

OTA, Online Travel Agency : 온라인 여행사 - 호텔 관점 장단점 정리

 

 

 

 

 

 

지난 포스팅에서는 소비자 관점에서의 OTA 사용 장단점들에 대해서 간단히 설명하였었는데요, 이번 포스팅에서는 호텔의 관점에서 OTA, 온라인 여행사들과의 협업에 있어서 장단점에 대해서 이야기를 나눠보도록 하겠습니다.

 

 

 

이 전 포스팅에서도 잠시 언급했었지만, 온라인 산업의 발달로 Expedia, Booking.com 등 OTA들이 출현하면서 온라인여행사가 호텔산업과 관광산업 활성화에 기여하는 부분이 상당하지만 또 한편 기존에 있는 여행사와 호텔들의 비즈니스적 역할과 부분을 약탈? 당했다고도 표현할 수도 있을 것 같습니다.

 

 

 

저 개인적으로는 사실, 서로 상승관계의 입장이다 라는 의견이 큽니다만 이러한 문제들로 인해서 최근 몇 년간 호텔업계에서는 이 OTA와의 수수료 문제, 고객 관리 및 장기적 충성고객과의 소통과 연결 결여 문제 등등으로 호텔 업계에서 산업 내 손꼽아지는 risk 요소 중 하나였습니다.

 

 

 

(이미지 출처: hospitality-interiors)

 

 

 

이러한 어려움들을 극복하고 대처하고자 힐튼, 매리어트, 인터컨티넨탈, 하얏트 등 세계 국제적인 호텔 회사로부터 잃어버린 고객들을 되찾고자 호텔 공식 사이트를 통한 direct booking을 몇몇의 혜택을 주며 유도하거나, royalty membership programme을 강화해서 지속적인 고객 관리 관계망을 향상하고자 노력해오고 있습니다.

 

 

 

어찌 보면 앙숙과도 같은 이 둘 사이의 관계에서 이번에는 무엇보다 호텔 입장에서 OTA 협업 시 발생하는 장단점에 대해 간략히 생각해 보고자 합니다.

 

 

 

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호텔 입장에서 OTA의 협업과 platform의 출현으로 얻는 장점들로는,

 

(사진 출처: innQuest Software)

 

 

 

1) 마케팅 역량 강화 - 큰 호텔이든 작은 호텔이든, 전 세계에 있는 OTA라는 online platform을 통해 호텔들을 알아보는 고객층에게 OTA가 제공하는 현지 언어와 호텔들의 사진 및 정보로써, 한 개별 호텔이 할 수 있는 마케팅의 역량보다 더 깊이 있는 곳까지 영향력을 미치게 될 수 있습니다.

 

 

 

2) 또 다른 기회의 Distribution Channel로의 역활 - 호텔은 산업 특성상, 부동산업이기도 합니다 객실을 주로 판매하면서 수익을 창출해야 하는데요, 높은 객실 점유율을 유지하는 것이 가장 중요하죠. 그러기 위해서는 호텔 판매팀에서는 여행사들과의 계약을 통해 단체 그룹을 받던가 혹은 주변 회사들과의 계약을 통해 출장 고객들을 통해 객실 점유율을 올리고는 하죠 - 더 많이 있겠지만, 이것은 쉬운 예들이에요. 그런데 OTA는 OCC 점유율을 올려주고 유지해줄 수 있는 또 하나의 채널로써 호텔 운영의 보탬이 될 수 있다고 볼 수 있어요.

 

 

 

3) OTA website를 통한 경쟁사 상품 파악이 가능합니다.

 

 

 

4) 호텔 방문 고객들의 목소리를 확인하여 호텔 서비스와 상품 개발에 더욱 보탬이 될 수 있습니다.

 

 

 

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호텔의 관점에서 OTA로 인한 단점으로는,

 

(사진 출처: Hotel News Resource)

 

 

 

1) 수수료 문제 - 호텔은 OTA로 통한 고객 예약건들에 대해 적게는 15% 많게는 30%의 수수료를 OTA 해당 회사들에게 지불한다.

 

 

 

2) 고객 관리의 어려움 - royal customers 손실, OTA를 통한 간점 예약으로 고객과의 직접적 communication 기회 부족 (고객 데이터 수집의 한계)

 

 

 

3) 커뮤니케이션의 어려움 - 이 커뮤니케이션의 에러들은 호텔과 OTA 혹은 OTA와 고객 사이에서 발생하여 호텔에게 돌아오는 어려움 등이 있을 수 있겠는데요, 쉽게 생각해보면 고객이 호텔에 체크인을 하려 도착했는데 본인이 예약을 진행한 것과 다르게 예약이 잘 못 되어있다던가 하는 경우가 발생할 수 있죠. 호텔 입장에서는 OTA에서 받은 정보 그대로 진행했음에도 불구하고요, 이럴 때 주로 고객은 호텔에게 complaint을 하게 되기 쉽고 실제 호텔 입장에서도 누구 책임을 묻기보다는 고객을 살피는 것에 집중을 해야 하죠, 실수는 OTA가 했음에도 미안하거나 해결해야 하는 것은 호텔의 몫이 되기 쉬울 수 있습니다. 호텔을 통한 직접 예약이 아닌 OTA를 통한 indirect booking으로 인한 어려움 중 하나일 수 있겠네요.

 

 

 

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정리,

 

 

 

호텔들의 관점에서 OTA에 대한 장단점들은 알게모르게 크고 작은 내용들이 더 많이 있을 것도 같은데요, 쉽게 생각해 볼 수 있는 내용의 선에서는 위에 내용들이 있을 것 같습니다.

 

 

 

'호텔산업에 OTA는 적 이다' 라고 하며 여러 호텔산업 관계자들이 이야기를 주장하기도 해오고 있는데요, 이와 관련한 산업 내 기사들이나 혹은 논문들도 꽤 많이 나와있습니다. 그런데 초기와는 다르게 점점 더 호텔산업에서는 이러한 Online Platform의 혁신과 시장 변화에 대해 받아들이고 상승할 수 있는 관계로 더욱 힘을 도모해가는 것 같습니다. (실제 프랑스 호텔 그룹인 Accor 회장도 몇 차례나 미디어에 출현해서 OTA는 적이 아니고 서로에게 도움을 주고 함께 갈 수 있는 파트너라고 이야기하는 것을 본 적이 있네요)

 

 

 

(이미지 출처: Satguru Travel)

 

 

 

그리고 앞서 말했지만 risk가 될 수 있는 OTA의 출현으로 인해 호텔산업에서 노력을 촉진하던 direct booking 운동이나 충성고객층들을 지속 지키어 나가려는 royalty membership programme의 강화 등은 오히려 호텔산업업들을 더욱더 긴장시킴으로 고객들이 더 좋은 서비스들을 제공받을 수 있는 기회가 되었던 것도 같네요. 또 호텔들도 online, digital 시대에 발맞추어 예약 등과 같은 여러 시스템들을 트렌드에 맞게 개발하는 것은 분명 호텔산업에나 고객들에게나 모두 편리함을 줄 수 있는 기회였던 것 같기도 하고요.

 

 

 

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그런데 이건 조금 다른 이야기긴 하지만 요즘에는 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다와 같은 OTA 여행사들도 위협을 받고 있다고 하네요. Google 한테 말입니다. OTA서 호텔들을 한데 묶어 보아 어느 목적지의 호텔들을 비교할 수 있는 platform을 고객을 위해 제공해오고 있던 건데, 이걸 이제는 구글이 구글 검색창을 통해 booking.com이나 Expedia, Hotels.com등에서 제시하는 호텔의 가격들을 다 모아서 고객이 확인할 수 있는 서비스를 제공하고 있는 거죠. 이러한 기능은 사실 OTA 중에서도 Meta Search site라 불리는 Trivago나 HotelsCombined와 같은 사이트에서 제공하곤 했었는데요.

 

 

 

다음 포스팅에서는 이와 연결되는 주제로, 호텔에 위협?을 주던 OTA의 입장에서 이제는 '위협받는 OTA'라는 주제로 한번 이야기 나눠보겠습니다.

 

 

포스트 코로나 호텔산업, OTA의 역할과 전망