관광업계 OTA 영향, Online Travel Agency : 온라인 여행사 - 고객 관점 장단점 정리
OTA, Online Travel Agency에 대해서 잘 모르시는 분들을 위해 팩트 있고 심플하게 내용을 전달하고자 합니다. OTA는 온라인 platform을 기반으로, 업무를 고수하는 온라인 여행사로써, 우리가 쉽게 아는 하나투어, 모두투어와는 다른 성격의 여행사라고 볼 수 있습니다. OTA에 속하는 온라인 여행사로는 Expedia, Booking.com, Agoda 등이 있지요.
보통 요즘 소비자들 입장에서의 인식으로는 가격비교가 가능하고 투숙하려는 호텔에서 직접 예약하는 것보다 더 저렴하고 나은 혜택을 받을 수 있으며 손쉽게 정보를 얻고 예약할 수 있는 것으로 많이 선호되어지고 있는데요. 어느 측면에서 보면 호텔산업 입장에서, 호텔을 마케팅하고 고객을 끓어드리는 좋은 channel로 사용될 수 있지만 호텔과 OTA들과의 호텔 상품을 제공하고 제휴를 맺을 때 호텔 입장에서 OTA회사들에 예약 건에 대한 수수료를 제공하기로 체결하여 호텔업의 소비자들이 OTA를 통해서만 호텔을 찾는 trends는 마냥 반가울 수만은 없는 아이러니한 상태이기도 합니다.
보통 수수료는 적게는 약15% 많게는 30% 책정이 되는데요, 호텔이 갖는 스펙, 예를 들어 호텔은 독립호텔인지, international franchise brand 호텔인지, 객실의 수와, 호텔의 위치 등등을 고려하여 commission percentage가 결정되게 됩니다. 호텔들의 입장에서는 이러한 Online Platform 들의 출현과 혁신에 대해 받아들이면서도 한 편 우리 호텔로 직접 예약을 하기를 유도하는 많은 노력을 해오고 있습니다. 예를 들어, 호텔 공식 홈페이지를 통해 예약을 하면 받는 혜택들을 제시하기도 하지요.
이러한 이유에는 몇몇 이유가 있겠지만, 위에서 말했던 단순히 commission에 대한 이야기는 아닙니다. 다른 이유 중에 하나는, 고객들이 익스피디아나 부킹닷컴 혹은 아고다를 통해 예약을 할 경우, OTA 회사들은 고객이 예약했다는 최소한에 정보만을 제공할 뿐 호텔 입장에서 받을 수 있는 세부내용들이 제한적이라고 합니다. 그래서 호텔 입장에서는, 고객이 체크인하기 전까지는 고객의 세부 내용을 알 수도 없고, 투숙 이후에 지속적으로 고객 관리를 통해 호텔 재방문을 유도하던가 충성고객으로 발전시키기에 어려움이 많이 따르게 될 수 있지요.
고객은 모를 수도 있는 마치 앙숙?의 관계라고 할 수 있을까요? 친구가 될 수 있으면서도, 얄미운 친구가 될 수도 있겠죠. 이 부분에 대해 잠시 생각을 해본 적이 있었는데, 그냥 business 관계이다 라고 생각하면 결론이 쉽게 내려지긴 했습니다.
이런저런 요소요소들의 이유의 이야기 거리들이 있겠지만, OTA사용의 장단점을 한번 간단하게 확인해볼까요? 이번 포스팅에서는 소비자 입장에서 OTA 사용에 대한 내용을 이야기해보겠습니다.
소비자 입장에서 OTA 사용의 큰 장점들로는,
1) '정보력'입니다 – 전 세계 안에 가고자 하는 목적지, 도착 도시에 대한 방대한 정보들을 한 사이트 안에서 손쉽게 비교하며 얻을 수 있게 되죠.
2) 맞춤화된 검색 서비스 제공 – 온라인 기술이 너무 발달하면서, 방대한 자료들을 고객 입장에서 선호하는 대로 손쉽게 찾아볼 수 있습니다. 예를 들면, 호텔 위치별, 등급별, 가격별 등등이 해당됩니다.
3) 경험된 고객의 feedback – 이미 상품을 경험한 고객들의 생생한 피드백과 평가를 확인할 수 있습니다.
4) 항상은 아닐 수 있지만, 때로 호텔과의 직접 거래보다 더 합리적인 가격을 제시하기도 합니다.
소비자 입장에서 OTA 사용의 큰 단점들,
1) 너무 방대한 정보 – 너무 많은 정보가 오히려 상품 선택과 개인 선호 결정에 어려움을 기여하기도 합니다.
2) Fake Reviews - 온라인 유저들을 통해 만들어진 고객 리뷰가 때로 다를 수도 있습니다
3) 취소 및 환불 정책 등에 대한 엄격함
4) 보이지 않는, 언급하기 애매한 내용이 될 수 있지만 개인적인 의견과 추측으로는, 호텔 공식 사이트를 통해 직접 예약한 고객들보다 비교적 낮은 우선순위의 예약 건으로 대우받을 수 있습니다 – 예를 들어, 객실을 배정하거나 할 시 등..
이와 반대로 호텔의 입장에서 OTA와의 협업의 장단점들에는 어떠한 것들이 있을까요? 다음 포스팅에서 호텔 입장에서 내용을 다뤄보도록 하겠습니다.
포스트 코로나 호텔산업, OTA의 역할과 전망
최근 위 OTA와 관련한 한 기사에 따르면, 코로나의 영향과 판데믹이 지속적으로 장기화되어가고 있지...
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